식당 및 매점의 폭리에 대한 마사회의 시정조치를 환영한다.
어제 마사회 고객서비스팀(팀장:김태규)은 그 동안 경마고객들의 많은 민원을 차지해왔던 경마장내 식당 및 매점의 폭리에 대해, 시중 판매가 수준의 가격으로 인하하라는 강력한 권고 조치와 함께 점검을 통하여 3번 적발 시에는 퇴거조치를 불사한다는 공식입장을 임대업주와의 간담회를 통한 자리에서 밝힌 것으로 알려졌다. 이에 함께 고객서비스팀은 오늘부터 구체적인 시행마련에 들어갔다.
사실 그 동안 경마장의 식당과 매점들은 가격이 비싸고 특히 음식의 질과 양이 제 값을 못하고 있었다. 임대업자들에 의해 책정된 음식가격과 품목은 '94년 공정거래위원회의 시정요구에 의해 마사회에서는 전혀 통제할 수 없는 형편이었으며 이로 인해 영리만을 목적으로 하는 업자들은 부실한 서비스와 질 낮은 음식으로 폭리를 취해왔고 이에 대한 고객들의 불만은 헤아릴 수 없이 많았다. 공정위의 시정조치에 의해 음식가격과 품목을 통제할 수 없었던 것은 사실상 고객들의 편익을 위한 식당과 매점의 관리에 대해 마사회는 무장해제를 당해온 것에 다름 아니었다.
우리는 이에 대해 얼마 전부터 폭리업주에 대응해 공정위에, 이들을 담합에 의한 부당 거래행위를 문제삼아 제소할 방침으로 준비 해왔지만, 이번의 조치로 그 추이를 관심 있게 지켜볼 계획이다. 급증하는 고객의 민원에 대응하는 미봉책으로서가 아니라 진정으로 고객만족의 경영을 위한 조치로서, 순회점검은 고객이 인정할 수 있는 경마 소비자(고객)단체의 참관 또는 동반으로 이루어져 그 신뢰성을 확보하기를 기대한다.
한편, 우리는 사태가 여기까지 오는 과정의 배경에 있는 근본적인 원인을 지적하지 않을 수 없다. '98년 말 통계에 의하면 경마장에는 식당19개소 매점 43개소(지점79개소)등 141개소의 고객 편의시설인 식당과 매점이 있으며 임대인은 64명이다.1인당 2.2개소를 임대한 셈이다. 임차 희망 일반인을 대상으로 입찰, 심사를 통해 선정하여 계약을 맺고 계약서에 의한 임대료를 마사회가 징수하는 즉, 고객 편의 시설을 이용한 이 수익사업에는 임대인들에 대한 마사회의 봐주기가 있다는 의혹이 제기되었었다.
우리는 기억한다. 지난 '97년 9월 21일 관람대 4층 북단 훼미리 식당에서의 탄산수 누출 관련 대피사고는 당시 직접적으로 사고를 야기한 훼미리 식당을 포함하여 7개에 이르는 식당이 임대 계약이 만료되었음에도 불구하고 식당운영 평가의 적정성을 문제삼아 나가기를 거부하던 기간 중에 일어난 사건이었다.
이 사건으로 마사회는 인적 피해 보상액 10억8천만원, 물적 피해 7백5십만원 등의 손실을 입었다. 물론 보험금 청구로 보상했지만 그로 인한 차기 보험 납부액의 증가와 더욱 문제가 되는 안전시설과 안전사고에 대한 심각한 이미지 훼손의 피해를 입었다. 이들에 대한 관리감독 기능마저 상실한 채 고객편익을 위한 시설이 임대업주를 위한 수익시설로 둔갑되어 유지되어온 탓에 마사회는 관리 감독의 미흡이라는 이유만으로는 너무 혹독한 대가를 치른 셈이었다.
그렇다면 이 문제는 장차 어떻게 해결되어야 하는가?
첫째, 관람대 부근에 식당 전용의 별도 건물을 마련하는 방법이 있다. 이는 관람대 각층의 음식 냄새문제 및 안전 사고 위험의 문제를 해결 할 수 있다. 식당만을 위해 찾아오는 고객들이 줄을 길게 늘어설 정도로 호응을 받고 있는 미국 네바다주의 카지노 호텔의 시설에서 보듯이 이 방법은 마사회의 이미지 제고에 커다란 역할을 할 수 있을 것이다. 별도의 부속건물 신축이 가능하지 않다면 제2관람대 증축과 관련하여 식당 전용칸을 확보하는 방안도 검토할 수 있다.
둘째, 마사회가 직영으로 운영하는 방법이다.
이권 개입의 소지로 의혹 받는 현행제도로는 아무리 순회 점검활동을 강화하며, 가격표를 부착하고, 정기 간담회를 통한 적정가격 유지에 최선을 다한다 해도 적절한 가격 및 서비스 관리에는 한계가 있을 수밖에 없다. 노력해도 고칠 수 없는 불치병과 마찬가지인 제도적 모순 때문이다. 이윤을 목표하지 않는 임대업자는 존재하지 않으며 그로 인한 마사회와 고객간의 갈등은 계속될 수밖에 없다.
신규매점이 발생하거나 기존 매점계약 만료 시에는 질 높은 고객서비스 제고와 약간의 이익금으로 직원 복리 후생비용을 도모하자는 '99년 한국마사회 노동조합 정기 대의원대회 당시 김주열 노사대책국장의 "매점의 노조 직영체제 전환방안"도 적절해 보인다.
21세기 경영방침을 고객중심의 경영으로 설정한 가운데 나온 이번 고객서비스팀의 결단 있는 노고를 다시 한번 치하하며, 앞으로도 마사회는 지금까지 행정편의주의를 구실로 외면한 고객편익과 권익에 대해 소홀했던 부분을 바로잡아, 진정으로 고객이 만족하는 식당과 매점의 운영을 도모하기 바란다.
2000/01/22 |
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